O comportamento do consumidor está em constante mudança, desde sempre. Porém, nos últimos, essa mudança foi acelerada em razão do surgimento de novas tecnologias e da transformação digital nos mais variados setores do mercado.

Contudo, as empresas devem estar preparadas para oferecer soluções que atendam às expectativas dos clientes, para que, dessa forma, eles se fidelizem à marca e passe a indicá-la para as outras pessoas. E a tecnologia tem um grande potencial de auxiliar nesse processo.

Neste Report foram apresentadas algumas tecnologias que podem servir como aliadas para fidelizar os clientes, além de apresentar algumas tendências para o mercado, como, por exemplo, o uso de aplicativos para realizar uma compra, e-commerce, redes sociais, consumidor multicanal, etc.

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1. Mercado de Fidelização

Em busca de manter a competitividade e crescimento no mercado empresarial, as organizações lutam para manter seus clientes ativos e fidelizados à marca. Porém, fazer isso não é uma tarefa fácil, exige muito esforço, conhecimento sobre os clientes, visão estratégica sobre a empresa e diversos outros fatores.

De acordo com artigo publicado pela Harvard Business Review, a aquisição de um novo cliente é de cinco a vinte e cinco vezes mais cara do que a manutenção de um cliente que já compra em uma empresa. Isso se dá em razão de que para fidelizar um atual cliente, não é preciso investir tempo e recursos que seriam necessários na aquisição de um novo.

A Bain & Company, empresa de consultoria, fez um levantamento e constatou que um aumento de 5% na retenção de clientes produz mais de 25% de aumento no lucro. O estudo também revelou que os shoppers que retornam para realizar uma compra tendem a comprar mais ao longo do tempo, e tendem a indicar a empresa para outras pessoas. Além disso, a chance deles pagarem para fazer parte de algum programa de assinatura para ter acesso a benefícios também aumenta.

Existem diversas maneiras eficientes para fidelizar um cliente, indo muito além dos programas de fidelidade. Ao longo dos anos, as estratégias de fidelização têm evoluído de forma significativa, incluindo a tecnologia como aliada para garantir uma boa experiência para os clientes.

Os programas de fidelidade tradicionais, geralmente, não segmentam a base de clientes e prospects, e têm como foco principal a geração de descontos e bonificações para retenção e aquisição de novos participantes. Porém, as novas e, talvez, mais eficientes estratégias de fidelização envolvem a tecnologia em, pelo menos, uma fase do processo, reduzindo os “achismos” nas tomadas de decisões.


2. O Papel do Mercado de Fidelização

De acordo com o relatório da Criteo, Why We Buy, feito com mais de mil pessoas do Brasil, entre 18 e 76 anos, para 68,1% dos brasileiros a lealdade a uma marca depende principalmente do fator custo-benefício, mas também está intimamente ligada com o bom atendimento ao cliente (56,2%), variedade de produtos (46,1%) e entrega rápida (37,3%). O mesmo estudo também constatou que 56% dos compradores têm suas lojas preferidas, mas estão dispostos a considerar novas opções.

Segundo o mesmo relatório, entre as principais razões que levam a uma troca de marca, a queda de qualidade e preços altos representam 61,2% das respostas, enquanto o mau atendimento 47% e a descoberta de alternativas melhores 46%. Além disso, 30% dos entrevistados afirmaram já terem desistido de empresas por elas não possuírem valores alinhados às suas crenças pessoais.

Quando se trata da primeira compra, o famoso “marketing boca a boca” tem papel fundamental. O relatório da Criteo revela que 50% dos consumidores fazem suas escolhas por recomendação de amigos, seguido pelos descontos oferecidos, com 49,3%. Já 46% experimentam novas marcas porque gostam de novidades.

Porém, 63,3% dos entrevistados revelarem ser mais propensos a voltar a consumir da empresa quando há a oferta de descontos personalizados e relevantes. 57,5% afirmaram que compram de novo quando os valores da empresa estão alinhados aos seus e 57,4% voltam quando o site tem fácil navegação.


3. Tecnologia Como Meio de Fidelização

De acordo com estudo da High Tech Retail, onde foram entrevistadas 1.400 pessoas por todo o Brasil, 80% dos consumidores valorizam mais as lojas que utilizam tecnologia, e 79% deles passam a recomendar a empresa para os amigos. Além disso, 76% dos entrevistados disseram comprar mais das marcas que investem em inovações tecnológicas.

Cada cliente pensa e se comporta de forma única, e o mundo digital facilita o processo de identificação de cada necessidade em particular, possibilitando ao gestor tomar decisões pautadas em dados, reduzindo os riscos de investir tempo e recursos em atividades que não agregam valor para os consumidores e não geram vantagem para a empresa.

O uso de tecnologias como forma de fidelizar os clientes têm crescido de forma significativa nos últimos anos. Ao adotá-las, as empresas conseguem otimizar a experiência de seus clientes. Dentre as tecnologias utilizadas, algumas estão em evidência, e serão abordadas nos tópicos a seguir.

Big Data

O Big Data é um termo para descrever um grande volume de dados, sejam eles estruturados ou não. E é um dos pilares da inovação, sendo considerado fundamental para a transformação digital vivenciada pelas empresas atualmente.

Desde quando surgiu, o Big Data vem se popularizando e ganhando cada vez mais força. E isso se deve ao grande número de benefícios que ele é capaz de propiciar, desde a redução de custos, até o aprimoramento dos processos internos de uma empresa.

O Big Data ajuda a identificar o perfil dos clientes mais fiéis e desenha seus padrões de comportamento por meio da utilização de algoritmos e modelos matemáticos estatísticos. Dessa forma, é possível auxiliar o departamento de marketing na entrega de experiências personalizadas e com valor agregado aos clientes.

Um dos principais cases do uso do Big Data como forma de gerar vantagem para a empresa é a United Parcel Service, uma das maiores empresas de logísticas do mundo. Eles pegaram dados da frota de veículos e de sua operação, e decidiram ver como poderiam otimizar e cortar custos, melhorando seus processos.

O projeto levou uma economia de cerca de U$ 8,4 milhões em combustível e cortou 85 milhões de milhas diárias dos motoristas. A UPS estima também que para cada milha diária diminuída dos motoristas para cada rota, a empresa lucraria cerca de U$ 30 milhões com isso.

Casos como esse comprovam como o uso de tecnologias podem ajudar a construir uma solução que melhor atenda os clientes, e ainda reduzir custos para a empresa, gerando vantagens competitivas sustentáveis para a organização.

PWA

Progressive Web Apps, PWA, é uma metodologia de desenvolvimento que busca transformar a experiência vivida pelo usuário em dispositivos mobile e desktop, fazendo com que soluções digitais apresentem características de aplicações nativas, consumindo menos dados e sem a necessidade de ser feita a instalação.

Dentre os principais benefícios do uso de PWA, se destacam a praticidade, pois o tempo e complexidade de desenvolvimento é bem menor se comparado a um App, a agilidade, pois a solução demanda menor velocidade de internet, a acessibilidade, pelo fato de não necessitar de uma instalação, e, por fim, a responsividade, considerando que os PWAs são soluções desenhadas para favorecer a experiência do usuário.

Algumas grandes empresas adotaram o uso do PWA e tiveram resultados muito positivos. Um dos destaques é a Forbes, que ao passar a usar a metodologia de desenvolvimento, aumentou em 100% da taxa de engajamento em seu site, cresceu 20% nas impressões por página e multiplicou por seis o número de leitores que leem os artigos até o final.

Outra grande empresa que adotou o uso da tecnologia e obteve resultado surpreendente foi o Twitter. A empresa lançou o Twitter Lite, uma aplicação PWA, que se tornou padrão para todos os usuários do mundo. Como resultados, houve um aumento de 75% nos Tweets enviados, crescimento de 65% nas páginas por sessão e redução de 20% na taxa de rejeição.

Diante disso, o PWA se mostra como uma boa solução para entregar uma boa experiência para o usuário, aumentando o índice de satisfação e ampliando as chances de uma possível fidelização. Além disso, os Progressive Web Apps também contribuem para reduzir custos no desenvolvimento, favorecendo ainda mais a empresa.

Realidade Virtual

A realidade virtual, é a imersão completa de algum dos sentidos do usuário no mundo digital. A solução vem sendo utilizada em diversos segmento do mercado e vem trazendo resultados positivos.

Um segmento que vem utilizando a tecnologia em maior escala é o imobiliário. As empresas dessa área estão proporcionando aos clientes a visita de um imóvel de seu interesse, decorado, sem sair do lugar. Basta sentar, colocar um óculos de realidade virtual e andar pelos cômodos, explorando todos os ambientes.

O cliente pode personalizar o apartamento, ampliando a percepção dos espaços e facilitando a decisão de compra. O método transporta o usuário para um ambiente virtual e o faz enxergar detalhes em profundidade de um imóvel digitalmente construído.

O fato do cliente poder visitar vários apartamentos, mesmo que ainda estejam em processo de construção, agrega muito valor e aumenta as chances de confirmar a venda ou locação do imóvel.

A tecnologia oferece uma situação em que ambas as partes saem beneficiadas. Os clientes, ganhando em praticidade, tempo e muitos outros fatores. E as empresas ganham em vendas, pois, uma vez que o cliente faça o uso da Realidade Virtual e tenha uma boa experiência, a tendência é que ele se fidelize à empresa e, além disso, indique seus produtos para outras pessoas.

Inteligência Artificial

A Inteligência Artificial (IA) é um ramo da ciência da computação que se propõe a elaborar dispositivos que simulem a capacidade humana de raciocinar, perceber, tomar decisões e resolver problemas, ou seja, a capacidade de ser inteligente. O uso desta tecnologia tem se tornado cada vez mais comum para proporcionar uma experiência personalizada ao consumidor e fidelizar os públicos-alvo de uma marca.

Diante disso, as empresas conseguem oferecer soluções personalizadas de acordo com os dados coletados e armazenados nos bancos de dados. Dessa forma, a percepção de valor por parte do consumidor tende a aumentar, ampliando também as chances de fidelização.

Um case de sucesso do uso da IA no cenário nacional é a Lu, assistente virtual da Magazine Luiza. A solução é baseada em um chatbot que permite realizar diversas funções durante as interações com os clientes, como acompanhar um pedido e pedir a segunda via de uma Nota Fiscal, por exemplo.

Desenvolvido no chamado Luizalabs, laboratório de tecnologia e inovação da empresa, o chatbot também dá dicas sobre produtos considerando o histórico de compras dos clientes, além de auxiliar no processo de compra de outros compradores com o mesmo perfil.


4. E-commerce

Desde que chegou ao brasil, a partir da segunda metade da década de 90, a internet vem promovendo grandes transformações no dia a dia das pessoas, e vem proporcionando o surgimento de diversos novos mercados. Um deles, e talvez o mais relevante, é o surgimento do comércio eletrônico, também conhecido como e-commerce.

Hoje em dia, o comércio eletrônico já se tornou mais do que habitual, e responde por uma parcela considerável no faturamento de grandes empresas do Brasil. Além disso, o e-commerce trata-se de uma das atividades que mais atrai investimentos no mercado digital nacional.

Segundo levantamento realizado pelo NZN Intelligence, 82% dos consumidores brasileiros com acesso à internet já se renderam às compras online. A mesma pesquisa também revelou que 74% dos consumidores preferem a modalidade online em relação às compras realizadas em lojas físicas.

De acordo com dados da 40ª edição do levantamento Webshoppers, feito pela Ebit/Nilsen, o Brasil é o país com maior faturamento no comércio eletrônico entre as nações da América Latina.

O mesmo estudo também revelou que o comércio eletrônico teve um crescimento de 12% em vendas online no primeiro semestre de 2019. Sobre o volume de pedidos no mesmo período, o e-commerce brasileiro teve crescimento de 20% em relação ao ano anterior, e fechou com R$ 65,2 milhões em volume de pedidos. No mesmo período em 2018, esse percentual de crescimento foi de 8%, como mostram os gráficos abaixo.

De acordo com Ana Szasz, líder da Ebit/Nielsen, está havendo uma migração e uma descoberta do canal online. Em outras palavras, os consumidores que já compravam, passaram a experimentar novas lojas, novas categorias e novos produtos. Além disso, há muitos consumidores novos entrando, o que contribui para a evolução do canal.

A pesquisa também constatou que dos consumidores pesquisados no primeiro semestre de 2019, 18,1% fizeram sua primeira compra online neste período, correspondendo a 5,3 milhões de pessoas adentrando na modalidade de compra.

Uma pesquisa realizada pela PWC, empresa de consultoria, mostra que 80% dos brasileiros dizem que eficiência, conveniência e atendimento são os elementos mais importantes da experiência positiva no e-commerce. Além disso, o estudo também revelou que 23% dos brasileiros pagariam mais para ter uma boa experiência de compra online.

Diante do cenário otimista do comércio eletrônico, as empresas devem se preparar para atender as necessidades de seus clientes que compram através da internet. Com isso, será possível garantir uma experiência eficiente a eles, de forma que atinja e, até mesmo, supere suas expectativas, para que, dessa forma, eles voltem a comprar em uma próxima ocasião.


5. Tecnologia nas Lojas Físicas

Há algum tempo, algumas pessoas apostaram no fim das lojas físicas, sendo substituída pelo comércio digital, mas essa teoria já caiu por terra. As lojas físicas estão e estarão vivas por muitos anos. Porém, o que está acontecendo, de fato, é a transformação e objetivo das lojas.

É da natureza humana gostar de se relacionar e estar em contato com outras pessoas, e esse contato é dificultado quando se trata de comércio eletrônico. E esse é um dos principais motivos pelo qual as pessoas não deixarão de fazer compras em pontos de vendas físicos.

Porém, é impossível ignorar que o e-commerce tomou certo espaço das lojas físicas, que estão tendo de se reinventar para não perder clientes para o digital. A tecnologia nas lojas físicas, portanto, aparece como um dos principais fatores para garantir uma boa relação com os consumidores e aumentar a chance de fidelizá-lo.

Diante disso, algumas empresas estão investindo nessa frente para atender e gerar uma boa experiência de compra para os clientes, e muitas estão obtendo resultados positivos com isso. Como por exemplo, o supermercado que pertence ao Alibaba, o Hema.

O espaço do Supermercado Hema é coberto por tecnologia em seus mais diversos departamentos, desde o nível estratégico ao nível operacional. Tudo na loja é movido pelo smartphone. Para comprar os produtos, os consumidores precisam, antes de tudo, fazer o download do aplicativo da marca.

Todos os itens da loja possuem código de barras que, quando escaneados, trazem informações detalhadas sobre o produto e uma lista de recomendações com base no perfil da cesta de compras do cliente.

Entre os usuários que abrem o aplicativo, a taxa de conversão de compras chega a 35%. Em média, os pedidos online representam mais da metade do total das compras realizadas no Hema. Em algumas das lojas, esse número chega a 70%. Esses são apenas alguns números que podem comprovar o sucesso da implementação de tecnologias de ponta na empresa.


6. Consumidor Omnichannel

Graças à adoção de hábitos digitais dos consumidores e avanços tecnológicos, as possibilidades de conexão entre os clientes e as marcas aumentam a cada dia. De tempos para cá, o omnichannel deixou de ser uma tendência e tornou-se parte fundamental da estratégia de grande parte das empresas.

De acordo com uma pesquisa realizada pela Confederação Nacional de Dirigentes Lojistas (CNDL), 97% dos consumidores buscam informações online antes de comprar em lojas físicas, principalmente quando se trata de eletrodomésticos (59%), smartphones (57%) e eletrônicos (50%). Por outro lado, 84% dos entrevistados também fazem o caminho inverso, primeiro consultando os preços das lojas físicas para depois comparar com os produtos online.

Segundo pesquisa realizada pela Harvard Business Review, o consumidor omnichannel é mais fiel à marca. Como prova disso, a frequência em que esse tipo de consumidor frequenta a loja é 23% maior em relação ao consumidor que utiliza apenas um canal de venda. Além disso, também foi constatado que eles são mais propensos a recomendar a marca para familiares e amigos.

Um estudo feito pela Accenture, multinacional de consultoria de gestão, revelou que consumidores que têm acesso a múltiplos canais de compra gastam cerca de 37% a mais do que empresas de canais únicos.

Como um dos principais cases de empresas que utilizam omnichannel no Brasil, certamente o destaque vai para a Magazine Luiza, que por meio desta estratégia teve um aumento em suas vendas de 241% no e-commerce e 51% nas lojas físicas entre 2015 e 2018, mesmo com o país passando por um período de recessão econômica. A opção de Compre e Retire, por exemplo, é responsável por 30% de suas vendas online.

Além do Magazine Luiza, a Centauro também se destaca quando o assunto são compras que envolvem mais de um canal de venda. A empresa oferece a possibilidade de o cliente realizar trocas em qualquer loja física, mesmo que a compra tenha sido feita pelo site.

Além disso, também oferece cupons de desconto para os clientes que compram na loja online, válidos apenas para compras na loja física. No caso daqueles que vão retirar os pedidos na loja, o cupom é específico para a data de retirada. De forma semelhante, ao comprar na loja física, os clientes ganham um cupom válido para compras realizadas no site.

Diante dos números apresentados neste tópico, é notória a importância de oferecer uma integração entre os canais de venda. O mundo digital complementa o mundo físico e permite reconhecer as necessidades dos clientes. Dessa forma, é possível traçar estratégias detalhadas, objetivas e personalizadas, entregando ao consumidor as soluções que eles desejam, no tempo e lugar certo.


7. Experiência Mobile

Com os avanços tecnológicos, o comportamento de compra das pessoas tem mudado a cada dia. A mudança ainda é mais relevante quando se trata das gerações Y e Z, e na geração X em menor escala.

De acordo com relatório Economia Móvel 2019, realizado pela GSMA, empresa de análise, 5,1 bilhões de pessoas usam algum tipo de aparelho celular em todo o mundo. Esse número equivale a cerca de 67% da população anual.

A pesquisa também revelou que a estimativa é que até o ano de 2025 o número de pessoas utilizando aparelhos móveis aumente em 710 milhões, chegando a marca de 5,8 bilhões. Pelas previsões da GSMA expostas no relatório, o total deve equivaler a 71% da população mundial.

Além disso, a pesquisa também constatou que, atualmente, o Brasil possui aproximadamente 204 milhões de smartphones em funcionamento, número que representa quase a totalidade dos 210 milhões de brasileiros, correspondendo a 97,14% da população do país.

Segundo levantamento realizado pela Mobile Time em parceria com a Opinion Box, onde o foco da pesquisa foi estudar os padrões de consumo no comércio eletrônico através dos dispositivos móveis, constatou que 85% dos brasileiros que possuem smartphone já realizaram alguma compra por ele. Em 2015, somente 41% da população já tinha comprado, comprovando o crescimento exponencial desse canal de venda.

A pesquisa também revelou que 73% dos consumidores móveis declaram que preferem comprar pelo celular do que pelo computador. Isto está relacionado ao alto grau de satisfação para com a experiência em m-commerce: 88% dos consumidores móveis dizem que estão satisfeitos ou muito satisfeitos com ela.

A categoria de roupas lidera o ranking de categorias mais populares do comércio móvel, onde 53% dos entrevistados disseram já haver adquirido algum produto do segmento. Em segundo lugar veio o setor de eletroeletrônicos, e em terceiro as refeições, com 47% e 46%, respectivamente.

Em pesquisa realizada pela Ipsos, empresa de pesquisa e inteligência de mercado, as vendas realizadas via dispositivos móveis já correspondem a 44% de todas as vendas online. Porém, mesmo diante dos números, um número considerável de empresas que atuam nessa área parecem não se preocupar com o Mobile. Segundo a pesquisa, 25% das lojas online ainda não têm sites para mobile.

Diante dos dados apresentados acima, é comprovado o crescimento em larga escala do uso de dispositivos para realizar uma compra ou contratar um serviço. Esse crescimento é pautado na mudança de comportamento dos consumidores atrelada aos avanços tecnológicos, que acrescentam inúmeras novas formas de venda no mercado.

Portanto, é inegável que estamos em um patamar onde fazemos praticamente tudo via smartphone, desde depósito bancário a reuniões de empresa. Cabe às empresas trabalharem duro para oferecer uma boa experiência mobile para seus clientes, para que, dessa forma, as chances de fidelização aumentem e eles voltem a consumir de sua marca, e possam recomendá-la para outras pessoas.


8. Redes Sociais

Nos anos 2000 o principal motivador de compra era a facilidade de receber o produto em casa. A partir de 2010 o promotor de compra era o preço dos produtos. Porém, de acordo com pesquisa realizada bela Ebit/Nielsen em, nos dias de hoje as redes sociais representam o segundo maior motivador de compras com 19% das recomendaçõe, ficando atrás apenas dos sites de busca, como o Google, que representam 25%.

Segundo a pesquisa, 80% dos consumidores que compram por indicações de redes sociais, ficaram satisfeitos em relação ao preço e fizeram algum elogio à compra, comprovando a força do canal e seu potencial de crescimento.

A pesquisa mostrou que entre as redes sociais o Facebook representa 53% das motivações de compra, seguido pelo Instagram com 32%, Google+ com 7%, Youtube com 4% e Whatsapp com 2%.

Diante da evolução do comportamento do consumidor e da democratização do uso de aparelhos móveis, é possível afirmar que as redes sociais tendem a crescer consideravelmente quando o assunto é a influência no processo de decisão de compras nos próximos anos. Cabe às empresas se prepararem para a transformação, criando uma presença forte nas principais redes.


9. Uso de Aplicativos para Fidelizar Clientes

Um levantamento feito pela CNDL,Confederação Nacional de Dirigentes Lojistas, e pelo SPC Brasil, Serviço de Proteção ao Crédito, apontou que 61% dos internautas fizeram compras usando aplicativos de lojas entre junho de 2018 e junho de 2019.

Referente ao mesmo levantamento, com 52% de respostas positivas, a facilidade de acesso foi o fator citado como mais atrativo para as compras via app. Além disso, a praticidade e rapidez, com 46%, oferta de produtos ou serviços com melhores preços, com 41%, também foram consideradas fatores positivos presentes em compras via aplicativos.

Um levantamento da Criteo, plataforma de anúncios para a internet aberta, revelou que 27% das vendas online no Brasil foram feitas por meio de aplicativos. O mesmo estudo também constatou que a taxa de conversão registrada nos apps é cinco vezes maior na comparação com a web convencional nos dispositivos móveis de todo o mundo.

Números como esses comprovam o crescimento exponencial no uso de aplicativos móveis para realizar compras. Como justificativa do crescimento, a mudança no comportamento do consumidor e a incessante busca por praticidade são os fatores mais relevantes, conforme abordado acima.

Os dados apresentados deixam claro que possuir um aplicativo próprio tem grande potencial para garantir uma boa experiência aos clientes. Dessa forma, as chances de fidelização, bem como a retenção de novos clientes, aumenta de forma significativa, gerando diversos pontos positivos para a empresa.

De acordo com estudo da Nielsen sobre fidelização de clientes no varejo, 69% dos membros de programas de fidelidade afirmaram que são mais propensos a participarem de ações como essa se houver a presença de um aplicativo móvel.

A Mobile Time, portal de jornalismo profissional e independente dedicado exclusivamente à indústria móvel, realizou a pesquisa, chamada Panorama Mobile Commerce, e apontou as empresas favoritas dos consumidores em compras pelo celular, são elas:


10. CRM

Customer Relationship Management, ou simplesmente CRM, é um software para fazer o controle e a gestão do relacionamento com o cliente. Alguns de seus objetivos são coletar dados dos clientes, entender a jornada de compras, gerenciar as etapas do funil de vendas, ter uma visão de sua rede de relacionamentos, etc.

Se o CRM atingir todos esses objetivos listados acima, terá um compilado com todas os dados suficientes para oferecer uma solução personalizada de acordo com a expectativa de seus clientes. Uma vez que as necessidades dos clientes tenham sido supridas, a chance deles voltarem a realizar uma compra em uma empresa e se fidelizar à marca aumenta de forma significativa.

É no CRM onde é captado e está armazenado todos os dados dos clientes. Diante disso, os gestores terão em mãos todas as informações necessárias para construir uma visão ampla do negócio. A partir dos dados, é possível identificar os consumidores que estão próximos de comprar seus produtos, a jornada e o histórico de compra deles.

Além disso, o CRM também auxilia na construção de uma comunicação otimizada dentro do departamento de vendas de uma empresa. Os dados compartilhados entre os profissionais da equipe comercial fazem com que todos conheçam melhor os clientes e possíveis clientes, possibilitando o entendimento da situação de cada um deles em particular.


11. Programas de Fidelidade

Segundo pesquisa da Associação Brasileira das Empresas do Mercado de Fidelização, ABEMF, realizada no segundo trimestre de 2019, o número de cadastros nos programas em todo o Brasil chegou a 132 milhões. O crescimento foi de 9,4% na comparação com o mesmo período do ano anterior.

Porém, mesmo com o crescimento nos últimos anos, uma pesquisa da CVA Solutions realizada em outubro de 2019, mostrou que apenas 25% das pessoas participam de programas de fidelidade. O resultado comprova que ainda há um grande espaço para crescimento desses programas nas empresas brasileiras.

O destaque com programa de fidelidade no Brasil é o Pão de Açúcar, com o programa Cliente Mais, com 73,4% de adesão. O Cliente Mais, além de oferecer descontos exclusivos de acordo com a recorrência de compras de cada cliente, também oferece o Meus Prêmios, que funciona como um jogo, onde são lançados desafios mensais aos clientes, e cada desafio cumprido significa estrelas que podem ser trocadas em prêmios.

De acordo com o GPA, 77% dos seus consumidores utilizam o aparelho celular enquanto estão nas lojas da companhia. Entre esses clientes, 67% usam os apps Pão de Açúcar Mais e Clube Extra, seus programas de fidelidade, para checar e ativar as ofertas personalizadas disponíveis na funcionalidade Meu Desconto e realizar suas compras de interesse.

Além disso, 12% aproveitam o momento para resgatar prêmios, 11% buscam informações mais detalhadas sobre produtos e 10% utilizam os aplicativos para agendar a passagem no caixa, evitando filas.

Números como os apresentados acima comprovam que os programas de fidelidade podem ter muita relevância no resultado das organizações, oferecendo inúmeros benefícios. Além disso, o uso da tecnologia se mostra um forte aliado ao mercado de fidelidade.

Startups de Fidelidade

As startups de fidelização, recomendação e cashback auxiliam na criação e gestão de programas de atração que ajudam no processo de tornar um cliente fiel à marca. O relatório realizado pela Liga Insitghs sobre Varejo, numerou 35 startups de fidelização de clientes.

A Dotz, por exemplo, empresa com 18 anos de tradição especialista em programas de fidelidade de coalizão, tem buscado cada vez mais incentivos de forma integral, e é a referência no setor. Nos últimos anos, a empresa incentivou mais de R$ 7 bilhões em vendas por meio de 25 milhões de clientes no Brasil, com a emissão de aproximadamente 950 pontos por segundo.

O destaque entre as startups de cashback é o Méliuz, fundada em 2011, em Belo Horizonte. A startup já devolveu aos usuários mais de R$ 40 milhões e já gerou R$ 1,4 bilhões para as lojas parceiras.

Outro modelo que se destaca no modelo de cashback é a Getmore. A empresa foi fundada em 2015, em Florianópolis, e disponibiliza uma plataforma que reúne programas de fidelidade, busca e comparação de preços, além de cupons de desconto.


12. Conclusão

Como falado acima, a aquisição de um novo cliente é de cinco a vinte e cinco vezes mais cara do que a manutenção de um novo. Diante disso, as empresas devem pensar em formas de tornar seus clientes fiéis às suas marcas.

A tecnologia, de tempos para cá, se tornou um aliado no processo, e se faz presente nos programas de fidelidade, no avanço do comércio eletrônico, na ascensão do mobile e em diversas outras áreas, etc.

Diante disso, é preciso que os gestores estejam cientes do papel que a tecnologia pode desempenhar no que diz respeito à fidelização de seus clientes e, em seguida, traçar um plano estruturado para que as soluções se transformem em resultados para a organização.

Porém, é válido lembrar que tecnologia é meio, não fim. Oferecer uma solução tecnológica de ponta no processo de compra, se não seguida de um produto ou serviço de qualidade, não é o suficiente para reter clientes e crescer no mercado.