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A forma de enxergar o cliente mudou, e embora muitos ainda pensem que somente o ato da compra é suficiente para reter clientes, as grandes transformações ocorridas no âmbito de mercado trazem uma configuração totalmente nova para o mundo digital.

Hoje, por exemplo, já se sabe muito bem que o cliente é mais que uma parte do processo de compra, existe uma grande importância em criar e manter um relacionamento com ele, principalmente nos processos de pós-venda, onde se encontram os principais pontos decisivos de fidelização de clientes.

Mas para que esse processo de pós-venda sejam otimizados e tragam bons resultados, algumas estratégias específicas com foco no desenvolvimento do relacionamento com o cliente devem ser implementadas.

E é exatamente isso o que diz uma pesquisa feita pela JobNimbus, onde empresas com uma estratégia e sistema de CRM funcionando aumentam a receita em 41% por vendedor, em média. A pesquisa ainda apontou que existem grandes melhorias também nas taxas de conversão de leads, melhorias na retenção de clientes e redução nos custos de vendas e marketing.

Um software de CRM pode coletar e fornecer dados relevantes e detalhados sobre clientes e potenciais clientes, onde essas informações se tornam importantes para a criação de estratégias com o foco na experiência do consumidor. Ao identificar suas necessidades, resultados como eficácia, melhor atendimento, e aumento no número de vendas podem ser obtidos.

Mas essa estratégia precisa, antes de tudo, ser de acordo com o que você possa de fato manter o cliente interessado em seus produtos e serviços, e isso não somente no ato da compra, mas também na pós-venda. É necessário e importante que o cliente possa realmente sentir uma conexão com a sua marca.

O resultado do bom trabalho é a fidelização e, consequentemente, o aumento de preferência por comprar com você. No início de 2015, a Capterra entrevistou 500 empresas, grandes e pequenas, tudo isso para fazer uma estruturada comparação sobre seu uso de CRM. O resultado foi que cerca de 47% dos usuários disseram que seu CRM teve um impacto significativo na retenção de clientes.

Por isso, para que você possa ter bons e eficientes resultados retendo seus clientes em sua pós-venda, destaquei 8 estratégias excelentes para serem usadas com esse software, que será um diferencial competitivo e que serão bem mais efetivos com o CRM. Confira!

1. Construa relacionamento com o cliente

Estratégias de pós-venda que necessitam de um CRM - Construa relacionamento com o cliente

Como eu disse mais acima, construir um relacionamento com o seu cliente é uma das premissas básicas para se manter relevante no seu segmento de mercado. Cair na bobeira de somente priorizar a venda, ignorando que existem diversos processos que envolvem práticas como a boa experiência do consumidor e fidelização, é muito perigoso para o seu negócio.

Para a otimização desse relacionamento, o CRM atua no armazenamento de dados detalhados sobre cada interação com seu cliente, de forma personalizada, fornecendo uma visão totalmente ampla das reais necessidades e expectativas do seu consumidor.

Ao construir um relacionamento com o seu cliente, você consegue mais do que fidelização, mas também:

  • Criar laços consistentes e de afeto com o seu cliente
  • Potencialização da sua marca
  • Desenvolver a cultura organizacional da sua empresa, voltada para o cliente

Além disso, o sistema pode ainda gerenciar perfis de contas de clientes e processos de vendas, como também desenvolver e acompanhar diversos contratos estabelecidos a longo prazo com clientes.

2. Planejamento de vendas

Estratégias de pós-venda que necessitam de um CRM - Planejamento de vendas

Se o seu objetivo é planejar melhor e aumentar cada vez mais o número de suas vendas, o CRM pode contribuir muito para que isso seja feito. Segundo uma pesquisa da SalesForce, as aplicações de CRM ajudam a aumentar as vendas em até 29%.

Mas para que as vendas possam ser eficientes, uma jornada de compra deve ser muito bem estruturada. Gerenciar e otimizar o pipeline de vendas, por exemplo, onde todo o processo de vendas é percorrido, são estratégias utilizadas dentro de um sistema de CRM, que ajudam a encurtar muito o ciclo de vendas.

Com essas métricas, o sistema de CRM permite que você acompanhe todos os resultados obtidos por meios dessas estratégias. Além dessas, outra excelente vantagem ao utilizar o CRM é a grande capacidade de uma visão geral sobre todas as vendas feitas, e ainda ter a previsibilidade das vendas futuras.

Esses dados obtidos sobre os seus clientes, são bastante eficazes tanto no preparo para o aumento e quedas das vendas, quanto nos planejamentos de campanhas de marketing.

3. Melhore a conversão de leads

Estratégias de pós-venda que necessitam de um CRM - Melhore a conversão de leads

O CRM pode ser um ótimo aliado para a sua estratégia de vendas, ajudando a converter melhor o seus leads, e essa é uma tarefa que pode poupar e otimizar muito o tempo de vendedores em suas estratégias. Com as informações registradas no sistema de CRM, diversas práticas podem ser facilitadas. Algumas delas são:

  • Identificar quais os canais que mais converteram
  • Os canais que mais geram leads
  • Períodos em que os clientes mais geraram receitas
  • O ciclo de venda de cada cliente
  • O período em que cada cliente levou para fechar as vendas

Com o CRM fica muito mais fácil acompanhar as informações sobre todo o ciclo de venda de cada cliente e ainda identificar quais das transações ainda não foram fechadas. Nesta etapa, ciclos de vendas também podem ser encurtados.

Direcionar e orientar cada lead de acordo com que ele tenha maior probabilidade de fechar venda, avaliando e separando os mais promissores, é também uma função do CRM para uma boa conversão de leads.

4. Fidelização de clientes

Estratégias de pós-venda que necessitam de um CRM - Fidelização de clientes

Todo bom relacionamento criado, precisa ser bem nutrido. As experiências que os consumidores terão com os produtos após a utilização, contará muito para o sucesso de uma estratégia de pós-venda. O cuidado e o relacionamento com o cliente acaba se tornando muito mais importante do que a própria marca.

Por isso, permanecer acompanhando sempre o cliente, principalmente após toda sua jornada de compra, é imprescindível para que novas compras possam ser geradas e, assim, a fidelização aconteça. E o uso de um bom software de CRM pode agilizar todas essas tarefas traçando os perfis de consumo.

Utilizar estratégias como o follow up, por exemplo, que faz o trabalho de realmente acompanhar a qualidade e como tem sido a relação da empresa com o cliente, com as informações obtidas, o contato pode ser mantido e personalizado, fazendo com que fidelizar o consumidor seja mais eficiente e da maneira mais correta.

5. Consiga gerar novas vendas

Estratégias de pós-venda que necessitam de um CRM - Consiga gerar novas vendas

Atrair um novo cliente é muito mais fácil do que manter um já fidelizado, certo? Nem sempre. A grande dificuldade, às vezes, não está ao concluir alguma venda, mas em gerar novas a partir da satisfação de clientes que já compraram o seu produto.

A Bain & Company descobriu que “aumentar a retenção de clientes em apenas 5% pode aumentar os lucros em 25% a 95%”, mas essa não é uma tarefa muito fácil. Embora seja muito importante para manter a rentabilidade de um negócio, somente uma boa estratégia de pós-venda pode fazer com que o seu cliente queira continuar comprando com você.

Estratégias como up selling, que contribuem para aumentar as vendas, fazendo com que o cliente compre mais, e o cross selling, que evidenciam produtos que o cliente já compra e assimila com outros que têm mais propensão de comprar, podem sem boas práticas. E essa pode ser também uma excelente estratégia de fidelização do seu cliente.

6. Cumprimento da ordem

Estratégias de pós-venda que necessitam de um CRM - Cumprimento da ordem

Além das inúmeras vantagens citadas aqui, o CRM, com grande capacidade de armazenamento de diversas informações não só sobre seus clientes, armazenam também sobre todos os produtos e pedidos feitos pelo cliente desde a primeira venda.

Isso quer dizer que você pode agilizar todos os novos pedidos de produtos, bem como saber a disponibilidade desses produtos com mais facilidade, somente acessando o seu sistema de CRM. Portanto, é um grande facilitador para cumprir com mais eficiência a organização dos serviços.

Com o software, você pode ainda ter um maior controle sobre o andamento dos processos de vendas desde o inicio, tão importante para o acompanhamento e otimização da pós-venda, e que te ajudará a dar um tratamento personalizado para cada perfil de cliente identificado.

7. Obtenha feedback contínuo

Estratégias de pós-venda que necessitam de um CRM - Obtenha feedback continuo

Todo nós concordamos que para oferecer bons serviços, os feedbacks são importantes para entender qual a necessidade e como você pode oferecer cada vez mais uma experiência melhor para o seu cliente.

Nesse sentido, a pós-venda é o momento perfeito para saber exatamente em que você acertou ou como pode melhorar o seu produto, e até mesmo melhorar no processo de vendas futuras, por que não?

O sistema de CRM é uma excelente opção para o seu negócio, porque além de permitir que você entre em contato, por ter armazenamento de dados, você pode ter acesso a todas as informações ou até feedbacks antigos, muito importantes para a otimização dos processos de melhorias para o relacionamento com cliente.

8. Supere as expectativas aumentando a satisfação

Estratégias de pós-venda que necessitam de um CRM - Supere as expectativas aumentando a satisfação

E o que seria de um relacionamento sem a satisfação dentro dele? Manter um bom relacionamento com o cliente, acontece, justamente quando o nível de satisfação é alto. As automações e otimizações contínuas dos processos, entregando cada vez mais melhorias, são percebidas pelo seu público como formas reais de cuidado da sua marca com ele.

Nesse sentido, é muito importante adotar algumas estratégias que sejam focadas em uma melhor experiência do seu consumidor. Um programa de fidelidade, por exemplo, pode ser uma boa estratégia pós-venda que garantirá uma boa satisfação do seu consumidor.

Utilizar também estratégias como o overdelivering pode ser uma proposta que irá reter seus clientes muito acima do esperado.Você pode mapear alguns estágios em que mais se enquadraria para encantar o seu cliente, aumentando sua satisfação. Algumas delas podem ser:

  • No fechamento da compra
  • Apresentando novos produtos
  • Na escolha da forma de pagamento
  • Na excelência operacional
  • Com processos ágeis e otimizados

Alguns apontamentos recebidos como feedback de experiências negativas, podem ser estratégias excelentes na superação das expectativas e no aumento da satisfação dos clientes. Focando na solução imediata do que foi apresentado, novos feedbacks positivos podem ser esperados.

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Priscylla Silva

Especialista de Marketing na GoBacklog, uma empresa especializada no desenvolvimento de soluções digitais que vem mudando a forma de se criar negócios digitais de sucesso. Jornalista, apaixonada por Marketing e uma grande fã de inovações tecnológicas.
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